정수연 저 - 롤플레이 비밀노트

 

 

▶ 책소개 

승무원 면접은 구술시험이 중요하고, 업계 관계자들이 합의한 상황대처 매뉴얼과 고객만족소통법을 익히는 것이 필수다. 구술시험에서 반드시 나오는 문제, 요행히 시험엔 안 나왔더라도 결국 마주할 상황에 대한 접근 방법과 모범 답안을 제시하는 국어/영어 구술시험대비 책을 제안한 책이다.

 

▶ 저자소개

저자 : 정수연
저자 정수연은 한양대학교 호텔관광경영학 석사를 수료하고 현재는 경복대학교 항공서비스과 학과장으로 재직중이다. 카타르항공에서 JAPANESE LANGUAGE SPEAKER 승무원으로 근무하였으며, 한국에 돌아와 결혼과 함께 대한항공에서 객실승무원으로 근무하였다. 지금은 한 아이의 엄마이자 예비승무원들의 멘토 역할을 하고 있다. 승무원으로 근무하기 전에는 GRAND INTERCONTINENTAL HOTEL에서 GUEST RELATIONS OFFICER로 일하면서 VIP를 영접하고 관리하는 업무를 담당하였으며, 호주의 MACQUARIE UNIVERSITY와 EXCELSIOR COLLEGE에서 ACADEMIC ENGLISH와 HOSPITALITY AND TOURISM의 DIPLOMA 과정을 수료하였다.

CALIFORNIA STATE UNIVERSITY LONG BEACH의 TESOL CERTIFICATE와 THE BEST STUDENT CERTIFICATE OF TESOL을 취득하였으며 연성대학교(전 안양과학대학교)의 항공서비스과에서 항공관광영어와 항공영어인터뷰 과목의 강의를 통해 얻은 경험으로 논문 《소집단 영어 인터뷰 준비 활동에 따른 영어 흥미도와 의사소통 능력 항상에 관한 연구 - 항공서비스과 학생을 대상으로》를 발간하였다.

저자 : 진민정
저자 진민정은 대한항공과 아시아나항공에서 국제선 객실승무원으로 근무했다. 티웨이항공 신입교육 심화과정 외래 교관과 면접관으로 활동하였고, ‘한국방문의 해’를 맞이하여 (재)한국방문의해 위원회 파트너 강사로 활동했다. 현재 (주)예라고 기업교육센터에서 감정관리 커뮤니케이션 자격 과정의 책임교수이자 항공승무원 아카테미 자문교관이다. 경복대학교 항공서비스과 겸임교수로 재직하면서 학생들의 꿈을 이룰수 있도록 실용적이고, 현실적인 교육을 실천하고 있다.

 

▶ 목차

머리글
PART1 고객 응대 노트
CHAPTER 1 승객탑승 및 이륙준비
1. 제 좌석에 누가 앉아 있는데요
2. 그러면 이 유모차는 어떻게 해야 하죠?
3. 승무원의 도움이 필요하다고요~
4. NEW YORK POST는 없나요?
5. 이거 술병인데 위에 보관해도 되나요?
6. 스포츠 신문 벌써 다 떨어졌어요?
7. 우리 둘은 꼭 같이 앉아야 돼요. 어떻게 해서든지 자리 마련해 와요!
8. 여기 많이 앉아봐서 규정 잘 알아요. 설명 안 하셔도 돼요
9. 그럼 이 짐을 어디에 두라는 말이에요?
10. 세워지지 않는 등받이를 어떻게 세우라는 겁니까?
11. 저도 핸드폰 끄려고 했다고요!
12. 아기는 나와 함께 벨트를 매면 되지요?
13. 엄마, 아빠 없이 캐나다까지 혼자 가요.
14. 휠체어가 없으면 이동이 아예 불가능한데 좌석까지 어떻게 가지요?
15. 밀리언 마일러를 (MILLION MILER : 100만 마일 이상 타신 고객) 이렇게 몰라봐도 되는 겁니까?
16. 승무원, 휘발유 냄새가 나요, 기름 새는 거 아니에요?
17. 도대체 언제 출발하는 겁니까?
18. 아이가 기침을 심하게 하는데 물 좀 갖다 주세요!!!
CHAPTER 2 식사 및 음료 서비스
19. 비빔밥이 없어요?
20. WHAT’S BIBIMBAP?
21. WHAT’S BULGOGI SSAMBAP?
22. 뜨거운 물은 저쪽에서 부으면 안 되나요?
23. 배가 안 차서 그러는데 식사 더 할 수 있나요?
24. 승무원, 생선 다 식은 거 알아요? 도대체 뒤쪽에 있는 사람은 손님도 아닙니까?
25. 저 그냥 나중에 먹을게요
26. 기저귀 좀 버려 주세요
27. 저렇게 강아지를 꺼내놔도 되는 거예요?
28. 다 입에 안 맞는데 퍼스트 클래스(FIRST CLASS)식사 남는 건 없어요?
29. 소고기는 못 먹는데… 다른 식사는 없나요?
30. 3일 전에 어린이식사(CHML) 주문했는데요
31. 네, 유대교식을 주문했습니다
32. 지금 야채식(VGML) 주문할게요
33. 위스키 한 잔 더 주세요 
34. (일행에게) 면세점에서 산 위스키 마시자! 
35. 와인이 참 맛있는데 한 병 통째로 주시면 안 돼요? 
36. 우유 좀 데워주세요 
37. 왜 펩시는 없고 코카콜라만 있나요?
CHAPTER 3. 비행 중 일반상황
38. 아기가 우는데 무슨 방법 없나요?
39. 아기 요람(BABY BASSINET) 설치가 되나요?
40. 기저귀 갈 곳이 따로 있나요?
41. 기내가 너무 소란스러워 정신이 없네요
42. 러시아어 할 수 있는 승무원 없나요?
43. 친구가 비즈니스 클래스에 앉아있는데, 옆자리가 비어있던데 같이 앉아서 가면 안 되나요?
44. 화장실 좀 잠깐 다녀올게요
45. 담요 하나만 가져가도 될까요?
46. 우리 그냥 심심해서 게임 하는 거예요
47. (엉덩이를 치며) 저기~ 승무원!!
48. 먼저 지나가세요
49. 비행기에 있으면 방사능이 괜찮은 건가요?
50. 우리 지금 손자 보러 가는 길인데… 선물 하나만 주시면 안 돼요?
51. 유럽 여행하면서 먹으려고 하는데 고추장 10개만 주시면 안 돼요?
52. 아이가 조종실(COCKPIT)을 궁금해하는데 좀 구경할 수 있을까요?
53. 발렌타인 21년산 한 병 주문할게요.
54. 루블로는 얼마에요?
55. 유로로 좀 환전해주세요. 환율이 얼마인가요?
56. 신용카드를 좀 빌려주시면 안 돼요? 내려서 바로 폰뱅킹 해 드릴게요
57. 제가 이제훈 오빠를 무척 좋아하는데 사인 좀 받아다 주시면 안 돼요?
58. 맥주 따지 말고 더 갖다 주세요.
59. 노트북 배터리 좀 충전해 주세요.
60. 혹시 이 편지 부쳐줄 수 있나요?
61. 저기… 마음에 드는데 연락처를 알 수 있을까요?
62. 지루한 게 보통 힘든 게 아니네요~
63. 승무원들이 나이도 어린 것 같고 힘도 없어 보이는데, 믿고 비행기 타도 되겠어요?
64. 자리가 비좁아서 힘들어요.
65. 귀가 찢어질 듯이 아파요.
66. 멀미나는데 화장실 좀 다녀올게요
67. 저 머리가 너무 아픈데, 두통약 있나요?
68. 아까 밥 먹은 후로 계속 설사 때문에 힘든데 약이 있나요?
69. 몸이 으슬으슬한데, 감기약 있나요?
70. 제가 체한 것 같은데 바늘로 손가락을 따줄 수 있나요?
CHAPTER 4. 비행 중 일반상황 컴플레인
71. 물을 달라고 한지가 언젠데 깜깜무소식이에요!!
72. 저는 식사 못 받았는데요!!
73. 지금 호출버튼을 몇 번을 눌렀는지 알아요!!
74. 같은 고객인데, 차별이 너무 심한 거 아니에요!!
75. 혹시 여기 콘택트렌즈 넣어둔 컵을 승무원이 치웠나요?
76. 에어컨 틀었어요? 너무 더워요!!
77. 저는 감기에 걸렸는데 온도를 자꾸 낮추면 어떻게 해요!
78. 앗!!! 내 옷!!!
79. 앗!!! 뜨거워!!!
80. 승무원, 여기 이거 벌레 맞죠?
81. 친절에어 칫솔 품질이 왜 이래요!!
82. 왜 나는 맨날 뒷자리만 주는 거예요?
83. 앞사람한테 의자 좀 세워달라고 해주세요!!
84. 저 아저씨 코 고는 소리 때문에 잘 수가 없네요!!
85. 저 사람 발 냄새 때문에 괴로워요!!
86. 마일리지 적립이 안 됐는데요!!
87. 저기 신혼부부 싸움났어요!!
88. 저 사람들 너무 시끄러워서 잠을 잘 수가 없어요!!
89. 화장실이 너무 지저분해요. 누군가 토했는지 냄새도 나고요!
90. 일부러 국적기 탔는데, 외국인 승무원이 왜 이렇게 많아요?
91. 자리 좀 바꿔주세요!!
92. 승무원들이 자꾸 툭툭 치고 다녀요!!
93. 승무원과 승객이 싸워요!!
94. 승무원은 도대체 뭐 하는 거예요? 위험하게!!
CHAPTER 5. 비정상 상황
95. 화장실에서 담배 냄새나요!!
96. 이상한 냄새도 나고 소음도 심한데 무슨 문제 있는 거 아니에요?
97. 승객이 비행기 문 열겠다고 난동 부려요!!
98. 어떤 사람이 쓰러졌어요!!
99. 화장실에서 불이 났어요!
100. 갑자기 천장에서 산소마스크가 떨어졌어요!
PART2 : 기내 상황 영어 역할극
CHAPTER 1. SEATING ARRANGEMENT ( 좌석배정 )
1. CHANGING SEATS ( 좌석 변경 요청 고객 응대 )
2. SEPARATE SEATS ( 일행과 함께 앉길 요청하는 고객 응대 )
3. WRONG SEATS ( 본인의 좌석이 아닌 좌석에 앉은 고객 응대 )
CHAPTER 2. MEAL AND BEVERAGE SERVICE ( 식사와 음료 서비스 ) 
4. SPECIAL MEAL ( 특별 음식 주문 고객 응대 )
5. ADDITIONAL MEAL REQUEST ( 추가 식사를 요청하는 고객 응대 )
6. THE CHOICE OF MEAL IS OUT OF STOCK (요청한 식사가 다 떨어진 상황에서의 고객 응대)
7. BEVERAGE NOT AVAILABLE ( 제공되지 않는 음료 요청 고객 응대 )
8. DRUNKEN PASSENGER ( 만취상태에서 술을 요청하는 고객 응대 )
9. SPILLED DRINK ON A PASSENGER ( 음료를 쏟은 상황에서의 고객 응대 )
10. UNKNOWN COCKTAIL REQUEST ( 모르는 칵테일을 요청한 고객 응대 )
CHAPTER 3. HANDLING SICK PASSENGERS ( 아픈 승객 )
11. SUFFERING FROM AIRSICKNESS ( 비행기 멀미를 호소하는 고객 응대 )
12. SUFFERINGFROM HEADACHE ( 두통을 호소하는 고객 응대 )
13. EARS PLUGGED UP ( 귀 통증을 호소하는 고객 응대 )
CHAPTER 4. HANDLING DIFFICULT SITUATIONS ( 어려운 상황 대처 )
14. DUTY-FREE ITEM IS SOLD OUT ( 원하는 면세품이 없는 상황에서의 고객 응대 )
15. REQUESTED NEWSPAPER IS NOT AVAILABLE ( 요청한 신문이 없는 상황에서의 고객 응대 ) 
16. CABIN TEMPERATURE ( 기내 온도로 추위를 호소하는 고객 응대 )
17. TURBULENCE ( 난기류 상황에서의 고객 응대 )
18. A PASSENGER ASKS YOU TO DINNER ( 데이트 신청하는 고객 응대 )
19. NOISE COMPLAINT ( 소음으로 불편을 호소하는 고객 응대 )
부록 : 승객과 대화시 자주 사용되는 영어 표현 모음
미안함, 사과의 마음을 표할 때
고마움, 감사의 마음을 표할 때
승객이 미안함을 표할 때
승객이 고마움을 표할 때
승객의 말을 잘못 알아들어 다시 듣고자 할 때
승객의 말에 맞장구 칠 때
- LANDING -
면접에서 이것만은 꼭 기억하자
-TO DO 6가지
-NOT TO DO 7가지
영어 인터뷰 합격 요령
-CHECK LIST 8가지
합격수기

 

▶ 출판사서평

승무원 면접은 구술시험이 중요하고, 업계 관계자들이 합의한 상황대처 매뉴얼과 고객만족소통법을 익히는 것이 필수다. 창의적 발상도 중요하지만, ‘공중에 떠 있는 비행기’라는 특수상황에서는 기본 대처법을 제대로 익히는 것이 안전을 지키는 길이기 때문이다. 
이러한 상황에 정통한 두 저자가 구술시험에서 반드시 나오는 문제, 요행히 시험엔 안 나왔더라도 결국 마주할 상황에 대한 접근 방법과 모범 답안을 제시하는 국어/영어 구술시험대비 책을 제안한다. 

◎ 핵심 컨셉
항공사 승무원 롤플레이 예상문제
- 고객 응대 노트 100개 = 스튜어디스 롤플레이 전문교재
- 기내 상황 영어 역할극 19개 = 국내 최초 현장의 느낌 그대로
- 대화 시 자주 사용되는 영어 표현 모음 = 선택과 집중 면접 바이블

◎ 이 책의 차별화 요소와 강점 
ㆍ현재 이 분야에 특화된 책이 없으며, 강사(또는 교수)와 수강생 모두 교재로 사용할 수 있고, 개인 학습도 가능하다.
ㆍ비행기 내부, 비행 중에 일어날 수 있는 상황을 연출해 학습자의 심리적 접근을 돕는다.
ㆍ해결 시 고려해야 할 가이드라인 제시해 항공 업계의 가치 기준에 대해 이해를 돕는다.
ㆍ문제 상황과 해결 과정, 모범 답을 한 면에 풀어놓아 전 과정을 한 눈에 볼 수 있어 시간 대비 학습 효율을 높인다. 

추천 글

- “스튜어디스 롤플레이 전문 교재이다” -
저자들은 승무원이 되고자 하는 많은 학생들을 현장에서 지도하고 있다. 이 책은 마치 선배가 후배에게 이야기하듯 자연스럽게 기내 상황 대처 방안들을 설명해 주는 스튜어디스 롤플레이 전문 교재이다. 예비승무원들의 매너나 화법을 공부하시는 분들께도 많은 도움이 될 것 같아요.
백종옥 현) 연성대학교 항공서비스과 학과장 
전) 대한항공 객실승무원, 대한항공 객실훈련원 전임강사, 대한항공 서비스아카테미 차장

- 선택과 집중, 롤플레이 면접 바이블 -
선택과 집중! 승무원에 대한 모든 정보를 한 권에 담는 것은 불가능함을 경험으로 아는 저자들의 현명한 판단이 돋보이는 책이다. 양질의 정보를 살뜰하게 담은 이 책은 롤플레이 면접의 바이블이 될 것이다. 
목차에서 나오듯 실제 상황 그대로의 이야기가 서술형으로 쉽게 정리가 되어 있어 참 편하다. 어디서도 알려주지 않았던 알짜배기 정보들이 쏙쏙!!! 이 책 한 권이면 롤플레이 문제 유형 완전 마스터! ^^ 
윤주영 현) 아시아나항공 캐빈서비스훈련팀 교관 전) 아시아나항공 객실승무원

- 국내 최초 현장의 느낌 그대로 -
이 책은 승무원을 꿈꾸거나, 승무원 준비를 하는 모든 분들의 필독서이다. 롤플레이 문제 유형을 한눈에 볼 수 있도록 정리한 것은 국내 최초이다. 기내 상황별 고객 응대 요령을 승무원의 날 체험을 통해 배울수 있다. 이것은 면접관의 패러다임을 만날 수 있다는 뜻이다. 주위에 누군가 승무원의 꿈을 꾸고 준비를 하고 있다면 당연히 이 책을 선물해 주고 싶다.
문희정 현) 신구대 항공서비스과 교수 전) 아시아나항공 객실승무원